SERVISNÁ PODPORA SunSpectrum Gold^TM

Táto služba poskytuje Zákazníkovi neobmedzenú podporu cez web centrum Servisnej podpory a telefonickú podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni, 365 dní v roku, podporu na mieste inštalácie počas Rozšírenej pracovnej doby a iné dodávky, ako sú popísané v nasledujúcom texte.

Servisná podpora.

Nepretržitá Servisná podpora pre Pokryté systémy je poskytovaná buď formou neobmedzenej podpory prostredníctvom web centra Servisnej podpory Online Support Center na adrese www.sun.com alebo formou telefonickej podpory pre všetky problémy Pokrytých systémov. Kontaktná osoba žiada o Servisnú podporu s prioritou definovanou v nasledujúcom texte:

P3 prostredníctvom web centra online Servisnej podpory

P1 a P2 telefonicky na linke služby HotLine a s prioritou

Podpora na mieste inštalácie.

Servisná podpora na mieste inštalácie je určená pre riešenie hardvérových problémov, Pokrytých systémov s prioritou P1 a P2 počas Rozšírenej pracovnej doby a s prioritou P3 definovanou v nasledujúcom texte počas Pracovnej doby.

Priorita definovaná zákazníkom a doba odozvy.

Zákazník je oprávnený určiť až troch (3) kvalifikovaných správcov systému ako "Kontaktné osoby" pre každú osem- (8) hodinovú pracovnú smenu. V prípade, ak Zákazník požaduje určenie ďalších Kontaktných osôb, bude toto spoplatnené. Len Kontaktné osoby môžu žiadať o  servisnú podporu a stanoviť prioritu žiadosti.

Priorita P1- Výpadok systému.

Pokrytý systém nie je prevádzkyschopný. Niektoré príklady situácií pre stanovenie priority P1sú:

A/ zastavenie systému;

B/ zlyhanie funkčnosti systému spôsobuje stratu dát;

C/ chyba v systéme neumožňuje spustenie alebo pokračovanie behu softvérových aplikácií;

D/ je identifikovaná možnosť porušenia bezpečnostného zabezpečenia.

Doba odozvy: Po prijatí žiadosti o servisnú podporu servisný technik spoločnosti Sun zavolá Kontaktnej osobe späť, stanoví ďalší postup riešenia a do štyroch (4) hodín počas Rozšírenej pracovnej doby sa dostaví na miesto inštalácie, ak rozhodne, že je nevyhnutná servisná podpora na mieste inštalácie.

Priorita P2- Systém je poškodený.

Pokrytý systém je poškodený, ale stále funguje s obmedzeniami. Niektoré príklady situácií pre stanovenie priority P2 sú:

A/ zhoršená alebo porušená funkčnosť so značným vplyvom na beh aplikácie;

B/ časté zlyhanie aplikácie, ktorá ale nespôsobuje stratu údajov;

C/ vážne ale predvídateľné zlyhanie systému;

D/ značná degradácia výkonových parametrov systému.

Doba odozvy: Po obdržaní žiadosti o servisnú podporu od Kontaktnej osoby servisný technik spoločnosti Sun zavolá do dvoch (2) hodín späť Kontaktnej osobe a stanoví ďalší postup riešenia problému. Ak servisný technik rozhodne, že je nevyhnutné poskytnutie podpory na mieste inštalácie, dostaví sa na miesto inštalácie počas nasledujúceho pracovného dňa v Pracovnej dobe.

Priorita P3- Fungovanie systému je obmedzené.

Pokrytý systém je prevádzkyschopný a beží s obmedzeniami bez vplyvu na funkčnosť aplikácie . Niektoré príklady situácií pre stanovenie priority P3 sú:

A/ chyby, ktoré majú obmedzený ale nie priamy dopad na výkon a  funkčnosť aplikácie;

B/ žiadosť o výmenu chybných work-around;

C/ chybná funkčnosť s obmedzeným dopadom;

D/ otázky na výkon systému.

Doba odozvy: Po obdržaní žiadosti o servisnú podporu od Kontaktnej osoby servisný technik spoločnosti Sun zavolá do štyroch (4) hodín späť Kontaktnej osobe a stanoví ďalší postup riešenia problému. Po vzájomnej dohode sa v Rozšírenej pracovnej dobe dostaví na miesto inštalácie pokiaľ spoločnosť Sun rozhodne, že je nevyhnutné poskytnutie podpory na mieste inštalácie.

Výmena hardvérových dielov.

V prípade, ak spoločnosť Sun rozhodne, že je potrebná výmena hardvérového dielu, spoločnosť Sun dodá príslušný diel do miesta inštalácie. Certifikovaný servisný personál spoločnosti Sun vymení vadný diel, s výnimkou prípadu, že ide o diel, ktorý môže byť inštalovaný Zákazníkom.

Podpora pre softvér.

Zákazník obdrží Servisnú podporu pre Operačné prostredie Solaris^TM s dobu odozvy popísanou v Programovom module a  dodávku jednej (1) kópie hlavnej verzie x.0 Operačného prostredia Solaris. Podľa voľby spoločnosti Sun, verzie Operačného systému Solaris^TM môžu byť zaslané prepravcom, môžu byť sprístupnené prostredníctvom web centra online servisnej podpory Online Support Center, alebo dodané iným spôsobom, ktorý určí spoločnosť Sun.

Ďalšie vlastnosti programu:

Doporučené výmeny alebo úpravy hardvéru ("FCO")

Elektronické služby E-services - Online Support Center, SunSolve OnlineSM

Prístup k opravám a úpravám softvéru a hardvéru ("patche")

Monitorovanie a analýza Pokrytých systémov na diaľku

Doplnkový softvér

Nízkoúrovňový softvér nevyhnutný pre prevádzku zariadení (Embedded software)

Ďalšie médiá a dokumentácia

Servisná podpora pri riešení výpadkov systému

Prevádzkový denník

Program integrácie technológií tretích strán (Program SunVIP^SM )

Kontrola stavu systému a jeho monitorovanie zákazníkom

Monitorovanie udalostí

Služby stálemu zákazníkovi (Account Management)

- Plán servisnej spolupráce, Kontrolné dni, Starostlivosť o zákazníka.

Servis pre hardvér na mieste inštalácie 7x24x365